03 gru13:35pm
Jednym z pierwszych kroków kandydatów po znalezieniu interesującego dla nich ogłoszenia o pracę jest sprawdzenie komentarzy dotyczących firmy. Stąd częsta sytuacja: w krytycznym momencie trwa nerwowa wymiana zdań pomiędzy działami komunikacji i HR, kiedy ktoś (czasem, o zgrozo, ktoś z zarządu) natrafi na negatywną wypowiedź odnośnie do firmy. Jak więc postępować z negatywnymi komentarzami?
Po pierwsze musimy wiedzieć, że trzeba zareagować. Warto monitorować na bieżąco komentarze pojawiające się na Gowork.pl, GoldenLine.pl czy Glassdoor.com. W tym celu skorzystajmy np. z Brand24 czy Sentione albo (darmowych!) Google Alerts . Kluczowy jest tutaj czas reakcji. Pierwsza opinia może pociągnąć za sobą następne, napisane w podobnym tonie, o podobnej tematyce. Dlatego trzymajmy rękę na pulsie. A kiedy negatywny komentarz już się pojawi najlepiej… weźmy głęboki oddech. Naprawdę nie warto reagować nerwowo. Szczególnie, kiedy jesteśmy mocno związani z firmą. Stwarza to zagrożenie reakcji nieadekwatnej do krytyki, a stąd już tylko krok do kryzysu wizerunkowego.
Zadbajmy o język. Unikajmy odpowiedzi typu „To nieprawda”, lepiej odpisać „Przykro nam, że…”. Powściągając emocje, wystrzegajmy się jednak drugiego bieguna, bezosobowej wypowiedzi typu kopiuj-wklej. To może tylko dodatkowo zdenerwować naszego krytyka, który poczuje, że odpowiada mu bezduszna instytucja, a nie człowiek.
Nie znaczy to absolutnie, że nie powinniśmy starannie przygotowywać odpowiedzi. Zarzuty formułowane w komentarzach zazwyczaj się powtarzają, np. „od rozmowy rekrutacyjnej minęły już 3 tygodnie, a wy nie odpisujecie” albo „dużo nadgodzin”. Warto mieć w zanadrzu listę najpopularniejszych pytań i odpowiedzi na nie, jednak za każdym razem dostosowujmy formę tych odpowiedzi do odbiorcy.
Zdarzają się jednak również niestandardowe sytuacje, kiedy pomyślne rozwiązanie kryzysu zależy nie od treści komunikatu, ale jego nadawcy. Odpowiedź napisana przez pracownika biura obsługi klienta ma mniejszą moc rażenia niż zajęcie stanowiska przez prezesa firmy. Traktujmy to jednak jako działa wytaczane jedynie w ostateczności. Jeśli będziemy nadużywać tego zabiegu, straci on swoją magiczną moc.
Wreszcie pamiętajmy o kindersztubie. Proste „dziękuję” i „przepraszam” naprawdę czynią cuda.
